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WIE FUNKTIONIERTS
Support
Für die Bearbeitung von Störungen bzw. die Beantwortung von Fragen im Zusammenhang mit der Nutzung der asello Software Lösungen stellt asello den Nutzern ein Tickettool zur Verfügung.
Nach Empfang einer Fehlermeldung wird durch asello eine Klassifizierung der Anfrage durchgeführt und angestrebt, dem Ansprechpartner innerhalb der Reaktionszeiten gemäß nachfolgender Tabelle, in der Regel per E-Mail, im Ausnahmefall auch per Telefon, über die Bearbeitung der Störung und gegebenenfalls mögliche Störungsbehebung zu informieren.
Die Art der Störungsbehebung wird von asello bestimmt. Sofern der gemeldeten Störung ein Mangel der asello Software zu Grunde liegt, wird von asello versucht diesen gemäß den in nachfolgender Tabelle genannten Fristen zu beheben.
Die nachfolgende Tabelle regelt die von asello für Support-Anfragen angestrebten Reaktionszeiten. Alle angegebenen Zeiten für eine Erstreaktion laufen nur innerhalb der Geschäftszeiten von asello, das ist werktags (von Montag bis Donnerstag, ausgenommen gesetzlicher Feiertage, Karfreitag, 24.12. und 31.12.) zwischen 8:00-11:00 und 13:00-16:00 und Freitags zwischen 08:00 und 11:00 (ausgenommen gesetzlicher Feiertage, Karfreitag, 24.12. und 31.12.).
| Klasse | Erstreaktion nach | Qualifizierte Reaktion nach | Status-Update | Temporäre Lösung nach |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 4 Stunden | 1 Tag | Täglich | 3 Tage |
| 2 | 8 Stunden | 7 Tag | Jede Woche | 14 Tage |
| 3 | 16 Stunden | 14 Tag | Jede Woche | 12 Wochen |
| 4 | 24 Stunden | 14 Tag | Nicht anwendbar | Nicht anwendbar |
Klasse 1 – „kritisch“
Die zweckmäßige Nutzung der asello Software ist nicht möglich oder unzumutbar eingeschränkt. Der Fehler hat schwerwiegenden Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor allem Fehler, die eine weitere Verarbeitung ausschließen.
Klasse 2 – „schwer“
Die zweckmäßige Nutzung der asello Software ist ernstlich eingeschränkt. Der Fehler hat wesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit, lässt aber eine Weiterarbeit zu.
Klasse 3 – „leicht“
Die zweckmäßige Nutzung der asello Software ist leicht eingeschränkt. Der Fehler hat unwesentlichen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit, lässt jedoch eine weitere Verarbeitung uneingeschränkt zu.
Klasse 4 – „trivial“
Die zweckmäßige Nutzung der asello Software ist ohne Einschränkung möglich. Der Fehler hat keinen oder nur geringfügigen Einfluss auf die Geschäftsabwicklung oder Sicherheit. Das sind vor Allem Darstellungsfehler oder Fehler, die von Mitarbeitern des Auftraggebers selbst umgangen werden können.